Tổng quan về chất lượng

I.  XÁC ĐỊNH ĐỐI TƯỢNG CHẤT LƯỢNG

Đầu tiên cần được hiểu đối tượng của chất lượng không đơn thuần chỉ một sản phẩm, hàng hóa mà còn cả dịch vụ, môi trường, các quá trình,..     

Sản phẩm, hàng hóa: sản phẩm được sản xuất ra tại phân xưởng, khi đưa ra thị trường tiêu thụ được gọi là hàng hóa.

Dịch vụ: hàng bưu điện, bưu chính, đánh giá chứng nhận,… kiểm tra có chất lượng hay không,…

 Quá trình: ví dụ quá trình chế biến, hoạt động của phân xưởng.

Từ những đối tượng đó thấy rằng nhận thức chất lượng được hiểu là nhận thức tất cả đối tượng à là cách trừu tượng, rộng lớn hơn, vì vậy việc hiểu về chất lượng cũng sẽ có nhiều cách hiểu.

II. HIỂU RÕ VỀ KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG

Đáp ứng được yêu cầu thì có chất lượng đây chính là khái niệm đơn thuần. Tuy nhiên ở mỗi người đều khác nhau, mỗi nơi khác nhau do đó khía cạnh chất lượng có cách hiểu phong phú hơn, không gò bó khuôn khổ nhưng cũng không đánh mất ý nghĩa quan trọng. Cụ thể lấy khái niệm theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đưa ra chuẩn hợp lý, theo thời gian sẽ thay đổi thì Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có

 Phân tích:  tập hợp trong tất cả các ngành khác nhau, các đơn vị khác nhau. Đáp ứng cơ bản chất lượng.

Vậy đặc tính vốn có là gì?: là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc đối tượng nào đó, đặc biệt những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn.

·        Đặc tính vốn có được phân biệt với đặc tính gán thêm cho sản phẩm.

Vấn đề thứ 2 cần hiểu khái niệm yêu cầu: là các nhu cầu hay mong đợi, là đặc tính không thể thiếu về sản phẩm được cung cấp. Yêu cầu cũng là các mong đợi như hình thức bên ngoài hay thái độ hành vi. Nhu cầu và mong đợi khác nhau từng giai đoạn thời kỳ à yêu cầu khác nhau à phân cấp chất lượng khác nhau.

·        Cấp chất lượng là gì?: là chuẩn loại hay thứ hạng của các yêu cầu khác nhau đối với sản phẩm, đối tượng có cùng chức năng sử dụng. (Ví dụ các hạng vé may bay, vé nhà hát…)

III.            PHÂN LOẠI CHẤT LƯỢNG

Từ khái niệm về chất lượng đã được nêu ở trên thì ta có thể chia chất lượng thành 2 loại:

-                     Chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu.

-                     Chất lượng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi.

Yêu cầu đã được công bố hay ngầm hiểu chung à có nhiều hình thức thể hiện.

Công bố: đã được nêu ra dưới dạng bằng văn bản

Ngầm hiểu chung: yêu cầu cần hiểu không cần đưa ra văn bản hay lời nói.

Cấp chất lượng có thể cao nhưng chưa chắc chất lượng tương ứng đã tốt theo nghĩa đáp ứng yêu cầu, để nhấn mạnh về mức độ đạt được có thể sử dụng kèm theo các từ: kém, tốt hoặc tuyệt hảo.

Các lưu ý:

-         Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, một sản phẩm vì lý do nào đó không đạt yêu cầu, bởi vậy không được thị trường chấp nhận được cho là kém cho dù công nghệ chế tạo ra sản phẩm rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng rất cao.

-         Do chất lượng đo bởi thỏa mãn yêu cầu, yêu cầu lại luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

* Chất lượng theo nghĩa hẹp và rộng

Chất lượng sản phẩm theo nghĩa hẹp: được trình bày dựa theo đặc tính vốn có, nhưng đặc tính vốn có được phân biệt với đặc tính gán thêm cho đối tượng (giá cả, thời hạn cung cấp, chủ sở hữu, điều kiện thuận lợi cho khách hàng).

Chất lượng theo nghĩa rộng: là chất lượng gắn với các đặc tính vốn có tuy nhiên để kinh doanh thành công các tổ chức doanh nghiệp không thể bỏ qua các đặc tính gán thêm cho sản phẩm, đối tượng đó, đó là các yếu tố các sản phẩm sau khi được mua đáp ứng được các nhu cầu của họ, nhất là các khách hàng có tổ chức không chỉ mua các sản phẩm mà còn mua cả các hoạt động của quản lý, nhiều khi các yếu tố này quyết định sự thành công hay thất bại.

Người kinh doanh không chỉ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mà muốn tồn tại phát triển phải lưu ý đến các bên liên quan khác ví dụ các yêu cầu pháp luật, các tập quán hay văn hóa, sinh hoạt cộng đồng, xã hội.

Từ những phân tích trên hình thành những khái niệm chất lượng theo nghĩa hẹp hay nghĩa rộng (nghĩa toàn diên).

è Tạo điều kiện cho khách hàng về dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

IV.             CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

Chất lượng được hình thành từ những yếu tố nhất định như sau: 5MILE (smile)

1. Nguyên liệu: Material.

2. Máy móc, thiết bị: Machine

3. Con người: Man (quan trọng, tác động quản lý chất lượng)

4. Quy trình, phương pháp, công nghệ thực hiện: Method

5. Phương tiện đo: Mersur

6. Thông tin: Information. Thiết lập các quá trình trao đổi thông tin cần thiết và hiệu lực trao đổi thông tin.

7. Hậu cần: Logictis

8. Môi trường: Enviroment (cơ sở hạ tầng, tiếng động, tiếng ồn, không khí).

Các doanh nghiệp làm sao đánh giá các yếu tố, chúng ta cần kiểm soát các yếu tố này trong suốt quá trình hoạt động.

Trong 8 yếu tố trên thì yếu tố con người là quan trọng nhất, yếu tố này tác động rất lớn đến quản lý chất lượng

V.       ĐỊNH HƯỚNG THỰC HIỆN ĐỂ CHẤT LƯỢNG THEO KỲ VỌNG

Làm sao để chất lượng theo mong muốn, kỳ vọng: nên cần có những định hướng đúng đắn, cần biết thế mạnh, là gì để phát triển theo định hướng đó, thể hiện bằng tâm nguyện, chính xác mục tiêu.

1.      Hoạch định chất lượng: là tập trung vào việc lập mục tiêu, quy định các quá trình tác nghiệp các nguồn lực có liên quan đến mục tiêu đó à PLAN

2.      Thực hiện chất lượng đề ra trên việc hoạch định chất lượng à DO

3.      Kiểm tra chất lượng và rà soát, xem xét có thực hiện đúng không à CHECK

4.      Khắc phục cải tiến thông qua đó xem việc nào cần khắc phục cải tiến à ACTION

è Đây chính là vòng luân chuyển PDCA 

Cần hiện thực hóa các định hướng, cần xác định, kiểm soát các công cụ, mọi hoạt động có liên quan đến chất lượng, hài hòa và đáp ứng đúng các chính sách đã đề ra.

  

VI.   QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức, doanh nghiệp.

1.      Các nguyên tắc quản lý chất lượng

a.      Hướng về khách hàng: Khách hàng quyết , đưa ra yêu cầu, chúng ta đáp ứng như cầu của khách hàng và vượt cả sự mong đợi của họ. Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Phân tích: Mọi tầng lớp từ nhân viên đến quản lý đều phải nắm, toàn doanh nghiệm nắm về vấn đề hướng về khách hàng. Chúng ta là người làm dịch vụ phải đặt khách hàng lên hàng đầu, làm tốt hơn cả yêu cầu của họ.

Tất cả mọi người đều tập trung nâng cao giá trị cho Khách hàng vì chúng ta là nhà cung cấp dịch vụ để mỗi khách hàng đều trở thành khách hàng thân thiết của chúng ta. Và phải hiểu vấn đề việc giữ khách hàng cũ chỉ mất 5% còn khách hàng mới có thể lên đến 100%.

è  Vì vậy vừa đưa ra phương án tìm kiếm khách hàng mới vừa phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách hàng cũ từ đó tạo dựng mọi lòng tin ở khách hàng. Đây là vấn đề rất quan trọng cốt lõi chính vì đó nguyên tắc đầu tiên vẫn là hướng đến khách hàng.

b.      Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức.

c.Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố quan trọng của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

Phân tích: Mọi người đều dám nhận công việc và trách nhiệm để giải quyết vấn đề, tham gia, tập trung nâng cao sáng tạo, thỏa mãn nhiệt tình trong công việc. Tìm kiếm cơ hội để cải tiến, nâng cao, cải biến. Giới thiệu về doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng vững tin là nguyên tắc sự tham gia của mọi thành viên.

Thỏa mãn tự hào về doanh nghiệp của mình, làm việc có hiệu quả vì Vietcert vận hành dựa trên hiệu quả công việc

d.      Tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Vì mỗi yếu tố là một quá trình, nên các yếu tố ảnh hưởng quá trình thì mỗi yếu tố sẽ quyết định. Nhiệm vụ nào được đặt ra phải có quá trình để đánh giá, nhìn nhận khách quan.

e.Tiếp cận theo hệ thống để quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu quả và hiệu lực của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.

Trong 1 hệ thống xác định được tổ chức, từng cá nhận, từng bộ phận có vai trò gì …  từ đó phân tích nhìn nhận việc hình thành nên hệ thống

f.  Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.

g.      Quyết định dự trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

 Ví dụ: Bộ xây dựng ban hành 1 thông tư, thì cần phải triển khai và năm bắt trước vài tháng khi đưa vào thực hiện.

h.      Hài hoà lợi ích giữa tổ chức và các bên có liên quan, trước hết là với Khách hàng: Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị.

Kết luận: Từ những yếu tố đó ta thấy rằng: chất lượng không tự sinh ra cũng không phải ngẫu nhiên mà do loạt các yếu tố ngẫu nhiên tác động. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần quản lý đúng đắn, chặt chẽ các yếu tố đó.

Từ cá nhân đến tổ chức tất cả đều làm nên chất lượng thì cần có các yếu tố, tạo nên cấp chất lượng.

Chất lượng không chỉ áp dụng trong một mà nhiều ngành nhiều lĩnh vực, quản lý chất lượng đảm bảo cho các cá nhân tổ chức làm đúng những điều cần làm, muốn nâng cao hiệu quả cạnh tranh cần tìm hiểu và nâng cao chất lượng.

Việc hiểu biết phương pháp công việc, cách làm việc liên quan đến nhận thức, nếu không tuân thủ hiệu quả công việc thấp.

2.      Quá trình phát triển các phương thức xử lý

Giai đoạn 1920 -1930: bản chất hoạt động kiểm tra là đánh giá các sản phẩm phù hợp hay không

Giai đoạn 1930 – 1940: Kiểm soát chất lượng hoạt động này tương tự PDCA

Giai đoạn 1950 – 1960: đảm bảo chất lượng bằng việc đánh giá các yếu tố đầu vào sẽ được kiểm soát tốt hơn để đảm bảo đạt chất lượng tốt hơn.

Lưu ý: Ở 3 giai đoạn này chưa có sự quan tâm đến Khách hàng mà chủ yếu tập trung vào việc đánh giá, hoàn thiện chất lượng. Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ, kiểm tra ngay từ ban đầu

Chất lượng cao đòi hỏi chi phí, biến phí lớn.

Các giai đoạn sau đó bắt đầu quản lý toàn diện hơn, ở giai đoạn này sự quan tâm đến khía cạnh khách hàng được rõ nét.

Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để chất lượng được quản lý tốt, đúng ngay từ đầu. Để làm được vấn đề này cần học hỏi để nhận thức, làm đúng, tiên phong trong quản lý chất lượng. Những nội dung này sẽ đươc xuyên suốt cả quá trình làm việc.

3.                  Một số nhận thức sai lầm về quản lý chất lượng.

·        Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

·        Nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm năng suất

·        Quy lỗi chất lượng kém cho người lao động

·        Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn

·        Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ,

·        Có SQC (Statistical Quality Control) là tốt rồi,

·        Chất lượng là trách nhiệm của KCS,

·        Chất lượng của chúng tôi là tuyệt vời, cứ nhìn vào thị phần thì rõ,

·        Chất lượng không quan trọng lắm, giá rẻ là ưu thế

·        Chúng tôi quá nhỏ để áp dụng Quản lý chất lượng, ...